O comportamento do consumidor mundial passou por uma grande metamorfose nos dois últimos anos. A pandemia da Covid-19 adiantou uma evolução que talvez demoraria alguns anos para chegar e o setor de varejo e consumo precisou se adequar a essa nova realidade e as novas exigências do consumidor.
Confirmando esse movimento, os dados do Inside Retailtech Report, do Distrito, apontam que em março de 2021 haviam registradas 760 retailtechs no Brasil e somavam mais de US$ 650 milhões de investimentos. Quando analisado por segmento, o e-commerce se destaca com mais de US$ 430 milhões em 11 investimentos. Além disso, dos 10 novos unicórnios que surgiram no mercado em 2021, 4 deles estão diretamente relacionados ao e-commerce. No que diz respeito à M&A, 2 empresas extremamente relevantes para o setor realizaram IPO, sendo a, Clearsale e Infracommerce.
Para continuar com números tão positivos, o setor deve manter a crescente em soluções e principalmente conquistar novos públicos. O e-commerce, por exemplo, é um dos principais desafios para a nova economia e para quem deseja investir. O comportamento do consumidor mudou e hoje vemos que as pessoas valorizam o tempo e investem em cuidados com a saúde física, mental e familiar, dessa forma a experiência de ir até uma loja deixou de ser prioridade e a tecnologia proporciona esse tempo, afinal hoje conseguimos comprar qualquer coisa de qualquer lugar para ser entregue onde quer que seja. Mas como melhorar a experiência do e-commerce? Tempo de entrega, cuidados com o produto, valor do frete e política de trocas são os principais pontos de reclamações dos clientes.
Outro ponto que o setor deve olhar com atenção está na Inteligência Artificial. Movimento que começou com os chatbots – os robôs que muitas vezes são o primeiro contato com a loja – mas que não pode parar por aí. Um atendimento mais personalizado e customizado faz toda a diferença na experiência do usuário, por isso, além de investir no robô é preciso que ele tenha “vida”, um bom exemplo disso é a Lu, inteligência artificial do Magalu.
A inclusão e acessibilidade também fazem parte dos desafios do setor. O uso de ferramentas que possibilitam compras e pesquisa por voz como a Amazon Alexa, o Google Home e o Home Pod crescem a cada ano. Uma pesquisa da consultoria Ilumeo mostra que o uso de gedgets de voz aumentou 47% durante a pandemia e que 52% dos entrevistados entendem que essas ferramentas possuem um valor agregado aos aparelhos e até estariam dispostos a pagar mais por ela. Estruturar e entender o funcionamento dos mecanismos de pesquisas garantem um ponto a frente na corrida pelo consumidor.
Por fim, outro desafio para o setor está no chamado mobile first, que oferece uma experiência de compra para celulares por meio de sites responsivos, ou tecnologias como a Apple Pay – carteira digital da Apple – que permite ao usuário fazer compras sem cartões ou dinheiro físico. Outro exemplo é a Amazon Go, rede de lojas americana que detecta automaticamente quando os produtos são retirados ou quando retornam às prateleiras e mantém o registro em um carrinho virtual. Quando você termina de fazer as compras, é só sair da loja, sem passar pelo caixa de atendimento e pegar filas.
Toda essa tecnologia veio para facilitar a vida do consumidor e esse caminho é sem volta, dificilmente voltaremos ao comportamento de consumo do início dos anos 2020, de acordo com o estudo IPC Maps 2022 o consumo das famílias deve movimentar cerca de R$ 5,6 trilhões ao longo deste ano, por isso, é preciso agora olhar para toda a inovação trazer soluções que integrem tudo em um só lugar, afinal estamos caminhando para mais perto do mundo dos Jetsons, aquele desenho animado futurista criado em 1962, mas atual nos dias de hoje.